Skip to main content
Back

Blogue

Anonym

Des occasions d’apprendre: tirer un enseignement des plaintes des patients

Les règlements gouvernementaux nouvellement mis en œuvre visent à améliorer l’état des relations avec les patients dans les hôpitaux de l’Ontario.

Dans les écoles de médecine, on encourage les étudiants à saisir les occasions non planifiées d’apprendre.

Une occasion d’apprendre peut découler d’interactions positives ou négatives, mais nous avons sans doute plus à apprendre des interactions négatives. Quand un patient, un fournisseur de soins ou un proche se plaint d’une expérience qu’il a vécue, il peut s’agir du signe avant-coureur d’un problème plus important qui n’a peut-être pas été détecté. De par leur nature, les plaintes sont désagréables, mais si on les gère correctement, elles peuvent permettre d’apporter des améliorations à la qualité des soins – l’occasion d’apprendre par excellence.

Je peux me souvenir de nombreux moments propices à l’apprentissage qui se sont présentés tout au long de ma carrière, mais si j’y pense aujourd’hui c’est à cause du règlement sur les relations avec les patients qui vient d’être adopté par le gouvernement dans le but d’améliorer l’état des relations avec les patients dans l’ensemble de la province.

La province a récemment adopté le Règlement 188/15 visant à renforcer les processus de relations avec les patients déjà en place dans les hôpitaux. Le règlement contribue à mieux informer les patients sur les processus de relations avec les patients et prévoit la nomination de délégués au processus de relations avec les patients, ainsi que de nouvelles normes visant les hôpitaux afin qu’ils consignent les commentaires et les données des patients. En mettant à jour et en réorganisant le processus de relations avec les patients, ce règlement renforcera la capacité individuelle et collective des hôpitaux à résoudre les plaintes et à en tirer un enseignement.

Afin d’aider les hôpitaux à élaborer des processus plus solides de relations avec les patients qui soient conformes au règlement, Qualité des services de santé Ontario (QSSO) a élaboré une liste de contrôle exhaustive qui donne un excellent aperçu des pratiques exemplaires. QSSO a également publié un guide intitulé À la recherche de l’excellence dans les processus de relations avec les patients des hôpitaux de l’Ontario , qui montre les nombreuses façons dont les établissements de soins actifs peuvent mieux faire participer les patients et les membres de leur famille à la création et au perfectionnement des processus de gestion des plaintes.

Ces documents vont de pair avec le Patient Relations Toolkit, créé par l’Ontario Hospital Association (OHA), qui contient des renseignements sur l’établissement de processus de relations avec les patients, sur une plus grande sensibilisation des patients et sur l’établissement de rapports sur les problèmes importants.

Si chaque plainte est gérée au moyen d’un processus amélioré des relations avec les patients, elle servira idéalement d’occasion d’apprendre avec des résultats concrets. En accumulant davantage d’occasions d’apprendre, la qualité des soins s’améliorera – pour tous.

Article précédent Inscrivez-vous afin de recevoir notre Rapport sur les pratiques de soins de longue durée
Article Suivant À la hauteur: qsso publie son rapport annuel
Imprimer

Faire un commentaire

Nom:
Courriel:
Commentaire:
Ajouter un commentaire

Name:
Email:
Subject:
Message:
x

Aidez-nous à améliorer le système de santé pour tous les Ontariens

Participez à notre programme de consultation des patients, des familles et du public

Les patients, les familles et le public jouent un rôle essentiel dans le processus d’amélioration de la qualité des soins de santé

Claude Lurette et Kowsiya Vijayartnam, coprésidents du Conseil consultatif des patients, des familles et des personnes soignantes de Qualité des services de santé Ontario

Abonnez-vous à notre bulletin

La qualité des soins pour tous les Ontariens vous tient à cœur? Tenez-vous au courant de nos nouveaux programmes, rapports et infos

Sign Up for our Newsletter