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Introduction Raison d’être Résultats des indicateurs Idées d’amélioration Que fait-on en Ontario?

Communication	Patient	Policy	Provider
Participation des patients : S’assurer que les patients, les familles et les soignants comprennent bien l’information et les instructions, en particulier si les fournisseurs de soins utilisent des termes médicaux. Envisager de demander aux gens de répéter les messages pour vérifier s’ils ont bien compris les instructions qui leur sont données24,25.
Amélioration des processus : Informer les patients au sujet des attentes prévues et des raisons possibles26,27. Une bonne communication avec les patients, en particulier lors de leur arrivée aux urgences, permet de gérer les attentes. Il s’est avéré que le fait pour les patients de savoir que les attentes sont justifiées ou moins longues que prévu est plus important que la durée réelle de l’attente28.
Aide à la décision : Donner aux patients et aux familles des instructions simplifiées, en langage simple. Utiliser des schémas simplifiés pour expliquer les instructions aux personnes analphabètes29. Envisager d’utiliser des aides à la décision validées pour aider les patients à comprendre leur diagnostic et des options comme la Diabetes Medication Choice Cards30 mise au point par la Mayo Clinic Knowledge and Evaluation Research Unit31. Les outils de sensibilisation des patients peuvent être normalisés à l’échelle de la province pour des affections communes.
Changement dans les ressources et la capacité : Améliorer le processus d’information et d’éducation des patients en utilisant des médias32 tels que des vidéos et du matériel informatique pour expliquer des renseignements complexes aux patients33.
Participation des patients : Encourager les patients à poser des questions au sujet de leur traitement ou de leur sécurité34, par exemple à l’aide de la campagne « It’s Safe To Ask » parrainée par le Manitoba Institute for Patient Safety35. Donner le temps aux patients et aux familles de poser des questions après qu’ils ont reçu des instructions et la possibilité de comprendre l’information36. Rassurer les gens en leur disant qu’il n’y a pas de « mauvaises » questions37. La campagne de l’Ontario Hospital Association Your Health Care – Be Involved incite les patients à s’exprimer et à poser des questions sur leurs soins pour qu’ils vivent de meilleures expériences. En éduquant les patients sur la façon de devenir des partenaires actifs, on peut améliorer leur expérience et la qualité des soins38.
Amélioration des compétences : Améliorer le service à la clientèle et les compétences en communication du personnel en lui faisant suivre une formation en service à la clientèle axé sur les soins cliniques39,40. On peut améliorer le service à la clientèle en accueillant et orientant les patients, les informant sur ce à quoi ils peuvent s’attendre à propos des processus et des délais41 au moyen de rondes médicales ou de protocoles de communication afin d’informer les patients et les familles au sujet du diagnostic, des résultats des tests et des traitements42,43 et communiquer les résultats des sondages des patients au personnel pour planifier et améliorer les processus44,45
Participation des patients : Installer un tableau blanc dans la chambre du patient indiquant qui est responsable de son traitement, quand les prochains tests auront lieu et la date prévue de sortie de l’hôpital, et contenant d’autres renseignements46. Informer régulièrement les patients au sujet de la cause du retard et de l’issue attendue47. Par exemple, l’Hôpital Hôtel-Dieu Grace a mis en place un tableau blanc pour faciliter la coordination des soins et la planification des sorties. Cet outil permet aux soignants, aux patients et aux familles de suivre visuellement la progression du traitement. Le tableau est mis à jour par les membres de l’équipe interprofessionnelle, les patients et les familles et prépare les patients pour la suite des soins, de l’admission à la sortie. On a observé des tendances de satisfaction accrue des patients, une amélioration de l’heure de sortie qui a été avancée au cours de la journée et que le pourcentage de patients conscients du plan de soins est passé de 17 % à plus de 90 %48.
Participation des patients : Donner aux patients des instructions par écrit au moment de la sortie et des feuilles contenant les réponses aux questions qui sont le plus souvent posées par les patients et les familles49.
Courtoisie et respect
Changement dans les ressources et la capacité : Offrir des services d’interprétation avec des interprètes ayant suivi une formation en terminologie médicale50 pour les langues les plus parlées dans la localité. De plus, fournir des renseignements rédigés en plusieurs langues et en langage simple et facile à comprendre51.
Perfectionnement professionnel : Offrir aux membres du personnel une formation en compétences culturelles pour qu’ils se familiarisent avec les facteurs sociaux et culturels qui influent sur les croyances et les comportements des patients52. L’enseignement pluriculturel se concentre sur les processus de soins des patients aux antécédents culturels variés pour doter les soignants des compétences leur permettant d’adapte les services de santé aux besoins et valeurs de la personne53.
Participation des patients : Offrir un éventail élargi d’aliments et répondre aux besoins des grands groupes ethniques locaux54. Faire participer les patients à la conception et à l’amélioration des processus hospitaliers55.
Participation des patients : Appliquer une approche « rien sur moi sans moi ». On y parvient dans les grands hôpitaux où le personnel médical fait des rondes et discute du traitement devant les patients et(ou) les familles56.
Rapidité des interventions
Amélioration des processus : Sélectionner un modèle approprié d’admission aux urgences selon l’heure de la journée et la file d’attente afin de réduire au minimum requis pour voir un médecin57. Par exemple, le recours à une équipe d’intervention rapide aux heures de pointe peut avoir une incidence positive sur le moment de voir le médecin et de commencer les tests de diagnostic et le traitement58,59.
Amélioration des processus : Améliorer le flux des patients dans les services de soins actifs en optimisant les processus de gestion des lits60. Par exemple, utiliser la gestion de la demande en temps réel représente une approche prometteuse pour améliorer le flux des patients à l’échelle de l’hôpital.
Mesures et rétroaction : Mener des sondages sur l’expérience des patients à intervalles réguliers à l’aide d’échantillonnages tout au de l’année61. Fournir une rétroaction continue à chaque unité hospitalière des données des sondages sur l’expérience des patients pour qu’elles puisent planifier et améliorer les processus62,63,64.
Incitatifs et motivation : Envisager d’établir des objectifs pour améliorer l’expérience des patients concernant les ententes de responsabilisation65. Envisager d’établir des normes de soins pour l’expérience des patients. Par exemple, L’établissement par écrit des instructions au moment de la sortie de certains patients est une norme d'accréditation aux États-Unis66.
Amélioration des processus : Entreprendre des activités d’amélioration des processus LEAN pour éviter les pertes de temps du personnel (p. ex., recherche de fournitures, déplacements inutiles, réparation des erreurs, excès de paperasserie) et accorder plus de temps aux communications avec les patients ou répondre plus rapidement aux demandes des patients67.
Contrôle de la douleur
Aide à la décision : Instaurer un système de surveillance de l’échelle de douleur pour voir dans quelle mesure l’organisme réussit à gérer la douleur68. Utiliser des échelles visuelles analogiques ou des échelles des visages pour déceler la douleur chez les personnes incapables de communiquer69,70.
Aide à la décision : Utiliser des prescriptions normalisées pour le contrôle de la douleur71. Utiliser des listes normalisées pour s’assurer que tous les problèmes sont communiqués et réglés72.
Amélioration des processus : Utiliser des pompes d'analgésie contrôlées par le patient permettant aux patients d’ajuster la dose de l’antidouleur selon la gamme prescrite 73,74.
Changement dans les ressources et la capacité : Déléguer la prescription d’analgésiques à d’autres professionnels de la santé membres de l’équipe interdisciplinaire quand cela est possible75. Par exemple, le champ d’exercice du personnel infirmier praticien a été élargi en Ontario pour lui permettre de prescrire des médicaments, analgésiques (à l’exception des substances réglementées), des tests et le moment ou un patient peut sortir76,77.
Perfectionnement professionnel : Améliore l’éducation sur la gestion appropriée de la douleur78,79pour aider les prescripteurs à mieux comprendre le comportement des personnes qui réclament des médicaments et à s’assurer qu’ils ne surestiment pas le risque de dépendance80.
Aide à la décision : Instaurer des protocoles et des lignes directrices normalisés pour la gestion de la douleur81,82. Les protocoles aident les soignants à déceler les différents types de douleur (p. ex., aiguës, chroniques, somatiques, viscérales ou neuropathiques) et recommander les meilleurs médicaments pour chaque scénario. Voici quelques exemples de protocoles : lignes directrices canadiennes sur l'utilisation sécuritaire et efficace des opioïdes pour la douleur chronique non cancéreuse83, Évaluation et prise en charge de la douleur, lignes directrices de l’Association des infirmières et infirmiers autorisés de l’Ontario84 et le document Health Care Guideline for the Assessment and Management of Acute Care de l’ICSI, aux États-Unis85.

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