Expériences vécues dans un cadre non institutionnel

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Expériences vécues par les patients au chapitre des soins primaires

Introduction Raison d’être Résultats des indicateurs Idées d’amélioration Que fait-on en Ontario?

Idées d’amélioration

Utilisation de la technologie pour gérer les soins prodigués aux patients	Patient	Politique	Fournisseur
Changement dans les ressources; amélioration des processus : Utiliser des systèmes de courrier électronique ou de prise de rendez-vous en ligne pour prendre ou annuler les rendez-vous¹⁸.
Changement dans les ressources; amélioration des processus : Promouvoir l’intégration et l’utilisation des systèmes d’information sur la santé pour s’assurer que tous les membres de l’équipe de soins aux soins ont accès promptement aux informations sur la santé du patient¹⁹. Les DME améliorent les processus de soins et font gagner du temps en facilitant le partage de l’information et du plan de soins entre les professionnels de la santé. Les DME contiennent des renseignements sur les patients et facilitent l’accès aux résultats des tests ou à d’autres renseignements en temps réel (section 7.2^20,21. ( Section 7.2 : Technologie de l’information.)
Aide à la décision; participation des patients : Utiliser des outils standard de prise de décisions concernant les patients (avec texte, matériel vidéo) qui énumèrent les avantages et les inconvénients des diverses options de traitement²². Par exemple, Action Cancer Ontario fournit une trousse pour les patients ayant pour but de les aider à prendre des décisions éclairées au sujet de leurs options de dépistage du cancer, « Cancer Testing : Your Options. Your Choice ».Les outils comprennent des renseignements faciles à lire au sujet des facteurs de risque, des méthodes de dépistage et des avantages et inconvénients des diverses approches, ainsi que des ressources pour plus d’information.
Participations des patients à la prestation des soins
Amélioration des processus; participation des patients : Utiliser des instructions simplifiées, libellées en langage clair et tenant compte des différences culturelles²³. Certains patients ont de la difficulté à communiquer, surtout si l’anglais n’est pas leur première langue²⁴. À titre d’exemple, la Nouvelle-Écosse a mis au point un guide qui comprend des outils et des ressources afin d’aider les fournisseurs de soins primaires à prodiguer des soins culturellement compétents²⁵.
Amélioration des processus; participation des patients : Demander aux patients de répéter les instructions pour vérifier s’ils les ont bien comprises²⁶.
Changement dans les ressources; amélioration des processus : Utiliser des tableaux blancs qui peuvent servir d’outils pour faire participer les patients pendant qu’on leur donne des instructions^27,28.
Participation des patients : Demander aux professionnels de la santé de répéter et expliquer les choses que vous, en tant que patient, n’avez pas comprises. Préparez une liste de questions avant votre rendez-vous et faites-vous accompagner par quelqu’un qui peut vous aider à comprendre les renseignements et à vous rappeler des instructions²⁹.
Participation des patients : Permettre aux patients et aux familles de poser des questions après avoir lu la documentation et avoir pris le temps d’absorber l’information^30,31.
Amélioration des processus : S’associer avec d’autres organismes communautaires pour optimiser les services offerts par des organismes externes, par exemple, en coordonnant les services avec des centres locaux d’information sur le diabète pour améliorer le niveau général de soins fournis aux patients atteints de maladies chroniques³² (section 3.2 : Gestion des maladies chroniques). L’initiative ontarienne Faisons face au diabète offre un portail en ligne qui encourage les patients à jouer un rôle actif dans la gestion quotidienne de leurs soins et leur permet de communiquer avec une équipe d’éducateurs qui leur apprennent à se prendre en charge. Le site Web permet aux patients de trouver le programme d’information sur le diabète le plus proche de chez eux; ces programmes peuvent comprendre une infirmière, une diététiste, un travailleur social, un psychologue clinique, un spécialiste des soins des pieds, un pharmacien et/ou un physiothérapeute. Les programmes ont également pour but de réduire les complications dues au diabète, de réduire les problèmes de pied, de réduire la nécessité des hospitalisations, d’améliorer le contrôle à long terme du taux de sucre dans le sang et de réduire les complications à long terme³³.
Mesure et rétroaction : Utiliser des sondages sur les expériences vécues par les patients pour permettre à ces derniers de fournir une rétroaction sur les services reçus³⁴.
Promouvoir la prestation de soins axée sur les patients
Changement dans les ressources : Continuer à promouvoir des modèles de soins fondés sur des équipes³⁵, comme les équipes de santé familiale, au sein desquelles les médecins peuvent partager les tâches avec d’autres soignants, afin de pouvoir consacrer plus de temps à leurs patients³⁶.
Amélioration des processus; motivation : Utiliser d’autres méthodes de prestation des soins, par exemple, visites de groupe dirigées par des professionnels, échange entre professionnels de la santé, programmes de gestion en tête-à-tête, encadrement et programmes par téléphone/Internet/courriel³⁷ pour encourager/promouvoir l’autogestion et faciliter le soutien par des pairs et se renseigner auprès d’autres personnes atteintes des mêmes affections³⁸.
Amélioration des processus; Changement dans les ressources : Prôner l’élargissement des champs d’exercice pour les professionnels de la santé compétents³⁹. En Ontario, le projet de loi 179, Loi modifiant la Loi sur les professions de la santé réglementées,a été adopté en 2009 pour élargir le champ d’exercice des professionnels de la santé réglementés et leur permettre de dispenser davantage de services qu’ils sont maintenant en mesure de prodiguer^40,41.
Participation des patients : Prôner la continuité des soins avec le même fournisseur de soins primaires ou la même équipe. Les patients peuvent s’identifier avec un fournisseur de soins primaires particulier, ce qui leur permet de nouer des liens plus étroits⁴².
Incitatifs et motivation : Maintenir et élargir les mécanismes de remboursement des professionnels de la santé qui les encouragent à dispenser des conseils au sujet des risques et d’autres activités de prévention. Par exemple, les médecins participants aux équipes de santé familiale en Ontario peuvent recevoir des incitatifs pour faire la promotion de la santé, éduquer les patients et prévenir les maladies, y compris la gestion des maladies chroniques, la cessation du tabagisme, les vaccinations et les activités de dépistage⁴³.
Améliorer les méthodes de bureau pour prodiguer de meilleurs services
Amélioration des processus : Promouvoir l’adoption du principe d’accès ouvert et d’efficacité⁴⁴afin d’améliorer les temps d’attente pour les rendez-vous dans les cabinets de soins primaires ^45,46 ( section 2.2 : Accès aux soins primaires ).
Amélioration des processus : Améliorer l’efficacité des méthodes de bureau et du déroulement des visites⁴⁷. De simples mesures permettant d’économiser des minutes ou des secondes à chaque visite peuvent se traduire par un gain de plusieurs journées ou semaines sur une période d’un an. Par exemple, en organisant les dossiers des patients de façon plus efficace et en utilisant des organigrammes pour clarifier et normaliser des processus complexes peut aider à déterminer où les gains de temps peuvent être réalisés.
Changement dans les ressources : Normaliser l’agencement des salles. Faire en sorte que toutes les salles soient approvisionnées et agencées de la même façon pour que le matériel et les formulaires se trouvent tous au même endroit⁴⁸.
Amélioration des processus : Les équipes peuvent se réunir rapidement avec le personnel de première ligne et les fournisseurs de soins au début de chaque période clinique⁴⁹ afin d’établir une approche planifiée pour les visites et s’assurer que les tests et les résultats des patients sont indiqués dans le dossier du patient avant son arrivée au cabinet⁵⁰.
Perfectionnement professionnel : Encourager les équipes de soins à utiliser une approche centrée sur le patient dans leur travail. Améliorer le service à la clientèle et les compétences interpersonnelles⁵¹au moyen de programmes, tels que la formation axée sur le service à la clientèle et la communication⁵². Voici quelques exemples de la façon dont le service à la clientèle peut être amélioré : bien accueillir les patients, garder le contact visuel, utiliser des termes simples, désamorcer des conflits, écouter activement, donner le temps au patient d’absorber l’information, rester poli même en cas de stress, avoir une attitude positive et prévenir les gens à l’avance de ce qui va se passer et quand. Observer le personnel pour vérifier si ces compétences sont utilisées.
Aide à la décision : Encourager les fournisseurs à utiliser des outils pour les aider à se mettre à la place des patients. Les cliniques sans rendez-vous peuvent éclaircir l’équipe de soins sur ce à quoi elle peut s’attendre à travers le regard des patients⁵³.
Amélioration des processus : Demander à l’équipe de soins de se préparer pour la visite. S’assurer que le fournisseur de soins, le patient, l’information, la salle et le matériel sont sur la même longueur d’onde. Améliorer l’efficacité des méthodes de bureau pour réduire les attentes et diminuer ou éliminer les gaspillages lors de la visite⁵⁴.

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