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Dr. Joshua Tepper

Ignorer les Plaintes n’est pas une Option

Faire l’objet d’une plainte est généralement douloureux. Je sais, pour en avoir fait l’expérience, ce qu’on ressent quand les personnes qu’on a le devoir de servir sont déçues.

On peut aussi ressentir un sentiment d’injustice, car les plaintes sont parfois injustes et les traiter peut être drainant, au chapitre des ressources physiques, du temps et de l’énergie émotionnelle. Il est donc parfois tentant de vouloir éviter les critiques et les plaintes.

C’est une réaction humaine compréhensible, mais qui, malheureusement, réduit les possibilités d’apprendre et de s’améliorer.

Quant aux leçons à tirer des plaintes, on peut s’inspirer de la manière dont on réagit souvent dans le monde des affaires. Les organismes qui fournissent habituellement des produits et des services de qualité voient cela comme une occasion de s’améliorer. Zig Ziglar, expert bien connu de la vente, a dit un jour « quand les clients se plaignent, les chefs d’entreprise et les gestionnaires devraient s’en réjouir, « car cela présente des possibilités ». Bill Gates, fondateur de Microsoft, en convient: « Les clients les plus mécontents sont votre principale source d’apprentissage. »

Cette approche éveille un écho chez celles et ceux d’entre nous qui ont pour vocation d’améliorer la qualité des soins de santé en Ontario. Les plaintes des patientes et patients, du personnel clinique, et des dirigeantes et dirigeants du secteur de la santé offrent une possibilité d’apprentissage, essence même de l’amélioration continue. Toute plainte est source possible de renseignements pratiques que les systèmes standards d’observation des soins de santé n’offrent pas. Les plaintes, qui sont des détecteurs de tendances, exposent les défaillances du système et la nature du mécontentement des patientes et patients et du personnel soignant.

Mettre en place un solide processus de relations avec les patientes et patients qui leur permet, ainsi qu’aux familles et aux résidentes et résidents de s’exprimer, est un moyen de s’engager à fournir des soins de qualité, offre aux patients et patients et aux aidantes et aidants la possibilité de communiquer leurs doléances; ils suivent de près comment leurs plaintes sont traitées.

Au cours des mois à venir, nous allons beaucoup entendre parler des relations avec la patientèle en général et du traitement des plaintes en particulier. Des mesures législatives ont été établies pour le secteur des soins de longue durée (SLD) et des soins à domicile, qui décrivent comment on doit traiter les plaintes. En vertu de nouveaux règlements afférents à la Loi sur l’excellence des soins pour tous, qui sont entrés en vigueur en septembre 2015, les hôpitaux de l’Ontario doivent informer les patientes et patients qu’il existe un processus de soumission des plaintes et que des responsables des relations avec la patientèle se tiennent à leur disposition pour y donner promptement suite.

Ces règlements contribueront certainement à augmenter les attentes concernant la façon dont les hôpitaux traitent ces plaintes. Toutefois, ces règlements ne peuvent à eux seuls s’attaquer aux facteurs culturels qui sous-tendent le changement durable. Les organismes de soins de santé y parviendront plus rapidement si on les guide dans cette voie et favorise une culture d’apprentissage que si les plaintes sont traitées uniquement de manière critique.

Ce genre de soutien fait partie de ce que Qualité des services de santé Ontario (QSSO) peut offrir. Par exemple, pendant l’automne 2015, QSSO a mené un sondage pour savoir comment les hôpitaux, les foyers de soins de longue durée (SLD) et les centres d’accès aux soins communautaires (CASC) traitent les plaintes des patientes et patients et des résidentes et résidents, et savoir dans quels domaines les organismes estiment avoir le plus besoin d’appui.

Selon les résultats du sondage, les organismes procèdent tous de la même façon dans ce qui est essentiel : tous appliquent un processus formel de traitement des plaintes, recueillent des données sur les plaintes et délèguent au personnel la responsabilité de les traiter. Par ailleurs, il est possible d’instaurer plus de cohérence et d’améliorer les choses dans tous les secteurs. Voici quelques données sur la manière dont les organismes traitent les plaintes et forment leur personnel :

  • 53 % des hôpitaux, 46 % des centres d’accès aux soins communautaires et 46 %des foyers de soins de longue durée suivent le nombre de jours requis pour résoudre des plaintes.
  • 17 % des hôpitaux, 15 % des centres d’accès aux soins communautaires et 21 % des foyers de soins de longue durée observent les changements apportés après réception de plaintes.
  • 65 % des hôpitaux, 62 % des centres d’accès aux soins communautaires et 79 % pour cent des foyers de soins de longue durée forment leur personnel sur la façon de traiter les plaintes. Cette formation a lieu le plus souvent lors de l’orientation du personnel et des réunions de personnel.

Tous les secteurs ont besoin d’aide pour structurer leur processus de traitement des plaintes; ainsi, l’an dernier, QSSO s’est associé à un groupe consultatif provincial composé de représentantes et représentants de tous les secteurs et de patientes et patient, clientes et clients et familles consultantes afin d’établir une série de mesures de rendement standard et des catégories de plaintes pouvant servir de moyen d'améliorer la qualité. Ces ressources seront testées au cours de l’année à venir.

Nous avons aussi créé des ressources pour les organismes qui ont besoin de conseils dans le domaine des relations avec la patientèle. Qu’il vous faille des informations sur la manière d’établir un processus de relations avec la patientèle ou connaître des stratégies de partenariat avec les patientes et patients consultants sur votre processus de relations avec la patientèle, ces guides offrent des exemples et des conseils pratiques.

Cependant, si normaliser la façon dont les plaintes sont traitées et former le personnel est le fondement des relations avec la patientèle, c’est loin d’être suffisant.

Toutes celles et tous ceux d’entre nous qui travaillent dans le secteur de la santé devront creuser beaucoup plus loin en se posant ces importantes questions: Les attentes insatisfaites des patientes et patients sont-elles un moyen d’en savoir plus sur nos méthodes? Trouvons-nous des moyens d’intégrer les relations avec la patientèle à tous les domaines du secteur de la santé? Intégrons-nous les données sur les plaintes aux plans d’amélioration de la qualité et partageons-nous l’information sur nos forums? Quant au personnel soignant : a-t-il la même possibilité de communiquer ses griefs concernant les problèmes au travail? Peuvent-ils s'exprimer sans crainte de représailles? Les plaintes servent-elles à créer une culture de qualité?

In fine, pour fournir des soins de bonne qualité, on doit mettre la patiente ou le patient au centre de nos préoccupations et veilleur sur le bien-être du personnel soignant. Et pour ce faire, on doit les écouter et être témoin de leurs expériences, bonnes ou mauvaises.

Ces sondages éclairent de nombreuses autres façons la façon dont on traite les plaintes dans le système de santé de l’Ontario. Constatez-le par vous-même en visitant la page des Pratiques en matière de relations avec la patientèle en Ontario.

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Claude Lurette et Kowsiya Vijayartnam, coprésidents du Conseil consultatif des patients, des familles et des personnes soignantes de Qualité des services de santé Ontario

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