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Expérience des patients et transitions à la sortie de l’hôpital

Hôpitaux Soins de santé de longue durée Soins à domicile Soins primaire
Résumés sectoriels

Résumé
L’expérience des patients est un attribut fondamental de la qualité et les hôpitaux sont désormais tenus de présenter des plans annuels d’amélioration de la qualité comprenant au moins un indicateur relatif à l’expérience des patients.

L’expérience globale vécue par les patients en Ontario, telle que mesurée par le pourcentage de patients qui recommanderaient sans hésitation leur hôpital à d’autres, est meilleure qu’en Colombie-Britannique et qu’en Saskatchewan, et supérieure à la moyenne nationale des États-Unis, ce qui est encourageant.1,2,3 Toutefois, cette mesure ne s’est pas beaucoup améliorée au cours des cinq dernières années. Qui plus est, les taux relatifs à l’expérience des patients varient considérablement d’un hôpital à l’autre. En Ontario, la moyenne relative à cet indicateur s’établit à 74 %, les hôpitaux les moins performants enregistrant des taux inférieurs à 50 % tandis que les plus performants affichent des taux de 80 % et plus.

QSSO recommande vivement que les hôpitaux établissent des objectifs à long terme dans leurs plans d’amélioration de la qualité pour atteindre des résultats similaires à ceux de leurs homologues les plus performants. Notamment :

  • Les hôpitaux qui affichent un pourcentage inférieur à 80 % devraient se donner l’objectif d’atteindre ce niveau sur un certain nombre d’années. Ils devraient tenir compte du fait que, historiquement, il est difficile d’améliorer cet indicateur de plus de quelques points de pourcentage par an, malgré les meilleurs efforts. Ainsi, un hôpital qui affiche actuellement un taux de 70 % pourrait, par exemple, prendre des mesures pour qu’il s’établisse à 80 %sur une période de trois ans.
  • Les hôpitaux qui affichent déjà un taux de 80 % devraient envisager d’égaler les meilleurs résultats enregistrés dans le monde entier. À titre d’exemple, les hôpitaux universitaires étasuniens les plus performants atteignent des taux allant de 85 % à 90 % (voir le tableau 2, Expérience des patients dans les hôpitaux).

Pour améliorer l’expérience globale des patients, les hôpitaux doivent examiner les divers facteurs qui influent sur l’expérience des patients. Par exemple, la qualité des communications avec les patients et des transitions après la sortie ont une corrélation très étroite avec la volonté des patients de recommander l’hôpital aux amis ou à la famille.


Source des données : Sondages NRC-Picker sur la satisfaction des patients, exercice 2009-2010, données fournies par l’Ontario Hospital Association

Les hôpitaux devraient centrer leurs efforts sur les indicateurs affichant les taux les plus bas qui ont une corrélation très étroite avec les taux globaux ou recommandés. Le domaine visé peut aussi être inclus dans le plan d’amélioration de la qualité de l’hôpital. Le tableau 1 ci-dessous présente ces domaines et les objectifs à long terme que les établissements pourraient s’efforcer d’atteindre.



Tableau 1. Domaine d’intérêt éventuel et objectifs à long terme que les établissements pourraient s’efforcer d’atteindre
Domaine visé Questions typiques à poser dans le cadre d’un sondage Moyenne provinciale* Cibles à envisager**
Communication Lorsque vous aviez des questions importantes, avez-vous reçu des réponses compréhensibles?    
• Infirmière de l’hôpital 71 % 82 % (90e percentile)
• Médecin de l’hôpital 74 % 84 % (90e percentile)
Avez-vous reçu des explications compréhensibles d’un médecin ou d’une infirmière à propos des résultats des tests? 70 % 78 % (90e percentile)
Déroulement des transitions (notamment à la sortie) Vous a-t-on parlé des signes de danger à surveiller à propos de votre maladie ou votre opération après votre retour à la maison? 59 % 65 % ( 90e percentile)
À l’hôpital vous a-t-on expliqué la raison des médicaments à prendre chez vous de façon facile à comprendre? 80 % 88 % (90e percentile)
Vous a-t-on dit si vous deviez observer les effets secondaires des médicaments à prendre après votre retour à la maison? 64 % 66 % (90e percentile)
Vous a-t-on dit quand vous pouviez reprendre vos activités habituelles, comme retourner au travail ou conduire? 52 % 59 % (90e percentile)
Saviez-vous qui appeler si vous aviez besoin d’aide ou aviez d’autres questions après votre départ de l’hôpital? 80 % 89 % (90e percentile)
Les médecins et le personnel infirmier ont-ils donné aux membres de votre famille ou à une personne proche tous les renseignements dont ils ont besoin pour vous aider à vous remettre? 64 % 90e percentile***
Politesse et respect Aviez-vous l’impression d’avoir été traité avec respect et dignité pendant que vous étiez à l’hôpital? 83 % 90e percentile***
Rapidité des réponses Lorsque vous aviez besoin n d’aide pour aller aux toilettes, l’avez-vous reçue en temps voulu? 69 % 90e percentile***
De manière générale, après avoir appuyé sur la sonnette pour demander de l’aide, la durée de l’attente était-elle raisonnable? 63 % 90e percentile***
Participation à la prise de décision Avez-vous eu votre mot à dire au sujet de votre traitement? 57 % 90e percentile***
Les membres de votre famille ou une personne proche de vous ont-ils eu la possibilité de parler à votre médecin? 62 % 90e percentile***
Maîtrise de la douleur Pensez-vous que le personnel de l’hôpital a tout fait pour vous aider à maîtriser votre douleur? 78 % 90e percentile***
  • Source de données :
    • * Sondages sur la satisfaction des patients NRC-Picker, exercice 2010-2011, données fournies par l’Ontario Hospital Association;
    • ** les données se rapportent à l’exercice 2009-2010;
    • *** Les valeurs réelles ne sont pas disponibles.

 

Ce document présente des idées reposant sur des données probantes ou testées avec succès dans certains établissements, que les organismes peuvent envisager de développer dans leurs stratégies d’amélioration. Les hôpitaux sont encouragés à expliquer leur stratégie dans la section « idées de changement » du modèle de plan d’amélioration de la qualité.

Le modèle de cas décrit des domaines d’amélioration dans l’expérience des patients et étaye les idées de changements qui seront mises en œuvre pour atteindre les objectifs établis :

Dryden Regional Health Centre affiche un pourcentage global de 60 % au chapitre des recommandations pour le service des urgences. L’hôpital a déterminé qu’il pouvait encore s’améliorer, notamment au chapitre des transitions après le départ des urgences ( 44 à 54 %).Il établit des objectifs et comprend des initiatives d’amélioration pour cette question.4Voici à quoi ressemble son plan d’amélioration de la qualité :

 

Objectif Mesure/Indicateur Rendement actuel Objectif pour 2012-2013 Raison de l’objectif Initiatives d’amélioration prévues (idées de changement) Méthodes et mesures de traitement Objectif pour les idées de changements (2012-2013)
Améliorer le taux de satisfaction des personnes qui vont aux urgences NRC Picker « Le personnel des urgences a expliqué les signes de danger à surveiller » 43,6% 57,9% (octobre 2011 à septembre 2012) NRC Picker Moyenne des petits hôpitaux Élaborer et distribuer aux patients un dépliant d’information sur sept états précis concernant des maladies à volume élevé Élaboration de dépliants sur un certain nombre de maladies. Sept dépliants d’information seront élaborés pour les maladies à volume élevé (4e trimestre)
NRC Picker « Savait à qui poser des questions après le départ des urgences » 54,1% 70,1 %(octobre 2011 à septembre 2012) NCR Picker Moyenne des petits hôpitaux Modifier le formulaire remis aux personnes qui quittent les urgences de façon à y inclure l’information sur les mesures à prendre après le départ des urgences, le suivi et les personnes à appeler. Tableaux de vérification sur la documentation des instructions et les appels de suivi pour les patients à risque élevé 75 %des tableaux contiendront des instructions au sujet mesures à prendre après la sortie et le plan de suivi (4e trimestre)
Source : Dryden Regional Health Centre, Plan d’amélioration de la qualité 2012-2013.

QSSO félicite les établissements ontariens qui sont des chefs de file dans le domaine de l’expérience des patients. Notre organisme encourage ces établissements à continuer de s’améliorer et à établir de nouveaux points de référence au chapitre de la qualité; il encourage également tous les autres hôpitaux à égaler ou à surpasser leurs résultats.

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