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Introduction Raison d’être Résultats des indicateurs Idées d’amélioration Que fait-on en Ontario?

Indicator	Value	Time trends & comparisons	Bottom line
Pourcentage de patients qui recommanderaient définitivement leur hôpital à leurs amis et famille Hôpital Urgences	73 % 58 %	CLIQUEZ ICI POUR AGRANDIR CLIQUEZ ICI POUR AGRANDIR	Au cours de l’exercice 2010-2011, 73 % des patients recommandaient définitivement l’hôpital où ils ont reçu des soins. Cet indicateur s’est légèrement amélioré au cours des cinq dernières années. Les résultats sont supérieurs à ceux affichés en Saskatchewan (58 %)22 et en Colombie-Britannique (67 %)23, ce qui est encourageant. Toutefois, les grands hôpitaux de l’Ontario ont atteint des taux proches de 85-90 % (voir le tableau ci-dessous). Les résultats sont bien inférieurs pour les patients des urgences; seulement 58 % d’entre eux recommanderaient définitivement à d’autres personnes les urgences où ils ont été soignés. Cet Indicateur a peu évolué. Certains grands hôpitaux de la province ont atteint des taux de 75 % à 84 % (voir le tableau ci-dessous). Les hôpitaux ontariens ont la possibilité de mieux pour atteindre les meilleurs résultats atteints par leurs homologues de la province.
Pourcentage de patients qui considèrent les soins et les services qui leur ont été prodigués comme étant excellents, très bons et bons Hôpital Urgences	93 % 85 %	CLIQUEZ ICI POUR AGRANDIR	Plus de neuf patients sur dix ont évalué les services et les soins prodigués à l’hôpital comme étant bons, très bons et excellents. La situation n’a pas beaucoup évolué depuis quatre ans. Un plus faible pourcentage de patients, soit près de neuf sur dix, ont évalué les services prodigués aux urgences comme étant bons, très bons et excellents. L’évaluation enregistrée en 2010-2011 est considérablement différente de celles de 2008-2009 et 2009–2010.
Pourcentage de patients qui pensent avoir été traités avec respect et dignité Hôpital Urgences	83 % 78 %	CLIQUEZ ICI POUR AGRANDIR	Si la plupart des patients des hôpitaux et des urgences jugent avoir été traités avec respect et dignité, environ une personne sur cinq n’est pas de cet avis. Les résultats concernant les patients des urgences sont inférieurs à ceux des patients des hôpitaux. Les deux Indicateurs se sont améliorés légèrement par rapport à il y a quatre ans, ce qui est encourageant. Il y a encore des améliorations à faire dans ce domaine.
Pourcentage de patients hospitalisés qui : ont reçu de l’aide assez rapidement pour aller aux toilettes jugent l’attente raisonnable après avoir actionné la sonnette d’appel	69 % 63 %	CLIQUEZ ICI POUR AGRANDIR	Environ deux patients des hôpitaux sur trois jugent avoir reçu des services assez rapidement lorsqu’ils ont demandé de l’aide – soit pour aller aux toilettes soit après avoir actionné la sonnette d’appel.
Pourcentage de patients des urgences qui ont dit avoir attendu trop longtemps avant de voir un médecin	49 %	CLIQUEZ ICI POUR AGRANDIR	La moitié environ des patients des urgences ont dit avoir attendu trop longtemps avant de voir un médecin. La situation ne s’est pas améliorée au cours des quatre dernières années.
Pourcentage de patients hospitalisés qui jugent que leurs examens et interventions ont eu lieu en temps voulu	71 %	CLIQUEZ ICI POUR AGRANDIR	Environ trois patients des hôpitaux sur dix jugent que leurs examens et interventions n’ont pas été réalisés à la date prévue. La situation ne s’est pas beaucoup améliorée au cours des quatre dernières années.
Pourcentage de patients qui jugent que le personnel a tout fait pour essayer de soulager leur douleur Hôpital Urgences	78 % 52 %	CLIQUEZ ICI POUR AGRANDIR	Près de huit patients des hôpitaux sur dix et environ un patient des urgences sur deux trouvent que le personnel a fait tout son possible pour soulager leur douleur Cet Indicateur ne s’est pas amélioré au cours des quatre dernières années. Il y a des améliorations à faire, surtout pour les patients des urgences.
Pourcentage de patients qui ont reçu des réponses compréhensibles lorsqu’ils ont posé des questions importantes à : une infirmière de l’hôpital une infirmière des urgences un médecin de l’hôpital un médecin des urgences Pourcentage de patients qui ont pu comprendre les explications concernant les tests et examens Hôpital Urgences	71 % 67 % 74 % 71 %   70 % 66 %	CLIQUEZ ICI POUR AGRANDIR	Environ une fois sur trois, le personnel des hôpitaux et des urgences ne répond pas aux questions des patients ou ne leur donne pas des explications compréhensibles. Si les taux sur la façon dont le personnel infirmier des hôpitaux et des urgences et les médecins des urgences fournissent des explications se sont améliorés par rapport à l’année précédente, mais aucun changement n’est constaté sur la façon dont les médecins des hôpitaux donnent des explications aux questions posées par les patients. Certains hôpitaux de la province affichent des pourcentages supérieurs à 80 % à propos de cet Indicateur. Il y a beaucoup d’amélioration à faire.

• Source de données :
• *Enquêtes sur la satisfaction des patients de NRC-Picker, exercice 2010-2011, données fournies par l'Ontario Hospital Association (OHA).

Tableau 1 : Hôpitaux ontariens pour lesquels le plus fort pourcentage de patients hospitalisés recommanderait l'établissement à leurs amis et familles, exercice 2009–2010.
Hôpitaux	Pourcentage de malades hospitalisés qui recommanderaient l’hôpital à leurs amis et familles
Hôpitaux universitaires
Hôpital Mount Sinai	80 %
Hôpital St. Michael	80 %
St. Joseph’s Health Care, London	91 %
London Health Sciences Centre	80 %
Toronto General Hospital	82 %
Centre Sunnybrook des sciences de la santé	81 %
Grands hôpitaux communautaires
Hôpital Général de Hawkesbury	84 %
St. Mary's General Hospital	86 %
Southlake Regional Health Center	85 %
Headwaters Health Care Centre	83 %
Perth and Smiths Falls District Hospital	91 %
Lakeridge Health Port Perry	85 %
Grey Bruce Health Services – Lion's Head and Wiarton Hospitals	89 %
Petits hôpitaux communautaires
Hôpital Clinton, Huron Perth Healthcare Alliance	87 %
Hôpital Seaforth, Huron Perth Healthcare Alliance	88 %
Hôpital de Wingham et du district	88 %
Hôpital St Mary’s, Huron Perth Healthcare Alliance	89 %
Deep River & District Hospital	89 %
Hôpital Victoria de Renfrew	85 %
Hôpital Bingham Memorial	90 %
Louise Marshall Hospital	87 %
Hôpital Memorial de Lincoln Ouest	83 %
Hôpital Memorial du district de Winchester	89 %

• Source de données : Enquêtes sur la satisfaction des patients de NRC-Picker, exercice 2009-2010, données fournies par l'OHA.

Tableau 2 : Établissements situés à l'extérieur de l'Ontario ayant un fort pourcentage de malades hospitalisés qui recommanderaient l'établissement à leurs amis et familles
Hôpital ou organisme	Pourcentage de patients qui recommanderaient l’établissement à leurs amis et familles
Massachusetts General Hospital	89 %
Mayo Clinic – St Mary's Hospital	87 %
Mayo Clinic – Rochester Methodist Hospital	87 %
Ronald Reagan UCLA Medical Center	87 %
Provincial Health Services Association, British Columbia	67 %

• Source de données : Enquête NHCAHPS 2010-2011 – hospitalcompare.hhs.gov; et M Murray, Patient Experiences in Acute Inpatient Hospital Care in BC, 2008²⁴

Tableau 3 : Pourcentage de patients qui ont reçu des réponses compréhensibles des médecins – malades hospitalisés
	Hôpitaux universitaires	Hôpitaux communautaires	Petits hôpitaux/hôpitaux ruraux
Meilleurs résultats	87 %	87 %	93 %
90e percentile	79 %	81 %	88 %
Pourcentage médian	73 %	73 %	79 %
25e percentile	69 %	70 %	73 %
Résultats les plus faibles en Ontario	66 %	55 %	63 %

• Source de données : Enquêtes sur la satisfaction des patients de NRC-Picker, exercice 2009-2010, données fournies par l’OHA.

Tableau 4 : Pourcentage de patients qui ont reçu des réponses compréhensibles du personnel infirmier – malades hospitalisés
	Hôpitaux universitaires	Hôpitaux communautaires	Petits hôpitaux/hôpitaux ruraux
Meilleurs résultats	80 %	100 %	90 %
90e percentile	78 %	80 %	87 %
Pourcentage médian	68 %	72 %	78 %
25e percentile	66 %	65 %	74 %
Résultats les plus faibles en Ontario	64 %	48 %	66 %

• Source de données : Enquêtes sur la satisfaction des patients de NRC-Picker, exercice 2009-2010, données fournies par l’OHA.

• 22
• www.qualityinsight.ca/indicators/index?key=5173e5896a2e0168958375058166c2d0&region=sk. Accessed August 23, 2012.
• 23
• Murray,M..Patient Experiences with Acute Inpatient Hospital Care in British Columbia 2008. Ministry of Health, British Columbia, Dec 2008. [mentionné le 23 août 2012]. Consultable à www.health.gov.bc.ca/library/publications/year/2008/BCinpatient_surveyfinal.pdf
• 24
• Williams MV, Davis T, Parker RM, Weiss BD. The role of health literacy n patient-physician communication. Family Medicine. 2002 May;34(5):383-9.